来源：北京商报
作者： 刘四红
偷取消费者个人信息、利用AI拨打营销电话、一天打10万个电话都是小事……近日，“3·15”晚会曝光了AI外呼机器人助力下的骚扰电话产业链，金融行业也被提及，引发广泛关注。
近年来，AI外呼凭借高效率、低成本的特性，在金融行业迅速普及，被用于贷款推广、贷后营销等业务。然而，如今却沦为骚扰电话的“帮凶”，严重侵害消费者权益。
乱象揭开，金融行业不得不重新审视AI外呼业务。3月17日，北京商报记者就AI外呼开展现状、影响及后续调整策略，采访了几十家涉金融类企业，其中大多对此讳莫如深，但也有不少机构相关负责人透露将减少相关营销，降低AI外呼频率；还有企业涉及虚拟号段的线路部分被紧急暂停，尽管AI外呼整体仍在维持，但业务推进出现阻碍。
面对诸多挑战，相关企业纷纷调整策略，后续，合规仍将是企业发展的首要准则，一面将提升对数据安全与外呼策略的自主掌控能力，另外也将更加注重提升用户运营能力，实现精准营销。
乱象：骚扰与信息滥用的困境
“3·15曝光的AI外呼乱象和我们金融行业AI外呼情况实则有所区别。”一资深从业者看完3·15晚会后倍感唏嘘，对北京商报记者如是说道。
根据央视报道，在调查中发现，使用人工智能机器人拨打营销电话已成为外呼行业主流。以智优擎网络科技有限公司为例，其AI外呼机器人不知疲倦，每日能拨打上千个电话，且声音由真人录音合成，让接听用户难辨真伪。这些机器人通过预设触发关键词，引导对话筛选潜在客户，每台机器人月服务企业超50家。
优音通信有限公司更是透露，其系统单日可拨打10万个营销电话。它们通过从虚拟运营商购买无需实名认证、无实体卡的“小号”，利用“打显”技术隐藏真实号码，伪装成属地号码逃避监管。更有甚者，部分外呼公司与运营商关系密切，即便遭到投诉也能内部处理，轻松规避监管。
“目前市面上的AI拟人化程度很高，用户很难分辨人工和AI，确实会有不少用户投诉电话拨打过于频繁，存在骚扰的情况。”前述从业者告诉北京商报记者，不同于3·15曝光的AI外呼乱象，目前在涉金融领域的AI外呼，更多是面向企业自有用户的营销外呼。她直言，3·15揭露的乱象涉及的多为拉新外呼，后者非法获取用户信息吸引新用户；而企业营销外呼，则更多是针对存量用户的运营营销。
在布局模式上，大多企业开展AI外呼服务主要有两种方式，一种是采购市面上的AI外呼供应商的服务，另一种则是自研AI外呼机器人，例如，消金公司马上消费金融的自研AI外呼，已实现商业化。
“贷款行业获客此前一般较少采用电话营销拉新，更多通过短信、市场投放、API、应用商店等方式。但目前短视频投放等偏向饱和，因此部分企业拉新时，也有的会与大型AI外呼供应商合作，抑或用自研AI进行智能外呼拉新。”前述从业者说道。
与前述从业者表述基本一致，另一位头部助贷机构客户中心负责人同样向北京商报记者介绍，目前，在金融行业内，AI外呼系统主要应用场景为营销和催收环节，这两个核心场景下，被呼叫的消费者应具备一个前提特征，那就是呼出平台的注册用户。
该负责人介绍，金融领域，尤其是信贷领域，主要公司的通用做法，是根据已注册用户所处的消费阶段，包括注册后的营销提醒、还款日提醒、补充更新资料、额度提升和临额到期、优惠券发放和到期提醒、活动通知等，同时需根据法规要求控制营销频次，避免骚扰。从营销效果上看，各金融机构和科技公司因产品设定各有差异，据透露其所在的公司AI外呼系统整体营销效果占比约10%—20%之间。
不过，该负责人也直言，市场上也存在着一些通过AI外呼营销非注册用户的情况，这种非法行为的主要症结点在于，一些场景下，公民信息遭到侵犯，并通过黑产应用于营销环节。
实则，AI外呼乱象给金融行业也带来诸多痛点。大量未经消费者同意的骚扰电话，引发消费者反感，由于外呼号码来源不明、信息未经严格审核，部分不法分子甚至借此进行诈骗。此外，外呼公司使用“小号”和特殊软件逃避监管，导致监管部门难以对金融营销电话有效管控，增加监管难度。
上述助贷机构客户中心负责人向记者表示，近期市场上出现了一种通过群发短信配合AI外呼的诈骗形式，不法分子冒用一些头部合规公司名义，通知客户修改密码、处理逾期等，进行非法营销和非法引流，已有公司到警方报案。
余波：外呼降频带来的业务冲击
“AI外呼最初在信贷领域的运用在贷后管理领域，最初应用场景为提醒还款和催收，相较此前传统的人工电话催收，AI外呼的工作效率更高，且话术可以提前设置及训练，能有效避免暴力催收等行业顽疾。近年来，随着技术的不断成熟，才开始逐渐应用于获客营销环节。”另一机构从业人员告诉北京商报记者。
从记者采访到的不同类型机构从业人员反馈来看，目前大部分金融类平台AI外呼业务的规模在千万级别，主要运用于触达意向用户、存量用户运营等，在每日外呼数量上，有的公司在几百、几千不等，但也有公司高达数百万。
可以看出，不同平台外呼频次差异较大，其中不乏部分平台外呼过于频繁，甚至会有机构数据获取方式不合法、拨打时间不适当，对用户造成骚扰等问题。
素喜智研高级研究员苏筱芮告诉北京商报记者，金融行业AI外呼业务主要存在两大方面问题，一是个人隐私信息被倒卖用以“精准营销”，二是AI外呼业务几乎没有门槛，无需实名认证还能隐藏真实号码。 在苏筱芮看来，AI外呼乱象存在于各行各业，频发的根源在于违法违规成本低，还有机构“内鬼”里应外合，长此以往会给机构自身品牌带来负面影响。
而这同样将影响金融行业。“由于外呼骚扰的广泛存在，一些消费者已经对手机来电失去信任，甚至直接将金融机构官方热线拉入黑名单，从而切断与金融机构直接沟通的渠道。”苏筱芮说道。
乱象曝光后，余波仍在发酵。北京商报记者了解到，自3·15晚会曝光AI外呼拉新的乱象后，金融行业AI外呼业务也不可避免受到冲击。
首当其冲的便是外呼线路，据部分企业从业者透露，其所在公司涉及虚拟号段的线路部分被紧急暂停，还有企业称，尽管AI外呼业务整体仍在维持，已明显感到业务推进的阻碍；此外也有公司表示尽管相关业务未受其影响，但也在计划减少相关营销。
降低外呼，减少营销，或将进一步对企业业务造成冲击。相关从业者坦言，随着监管部门对 AI外呼乱象整治力度加大，降频措施逐步落地，这一变化也将对企业的运营策略与用户运营能力提出更高要求。
运营能力较强的企业，能够迅速调整策略，通过优化用户画像、精准推送服务等精细化运营手段，提升用户转化率，在市场竞争中占据优势。但与之形成对比的是，运营能力较弱的企业，则面临更大经营压力，业务量或面临下滑压力。
调整：更注重提升用户运营能力
北京商报记者从多方公司处采访了解到，目前，金融行业AI外呼的问题主要集中在多方面。首先，外呼频率严重失控。不同金融平台的外呼策略差异巨大，部分平台为追求业绩增长，忽略用户体验，频繁拨打用户电话。
其次，客户信息来源的合规性存疑。一些机构为获取更多潜在客户，不惜通过非法渠道收集公民个人信息，用于AI外呼营销，严重侵犯公民隐私。
此外，市场上目前涌现不少AI供应商，甚至有部分公司将技术简单包装后，便投入AI外呼业务，这也进一步加剧了行业的无序竞争与混乱局面。而其中存在的不规范行为，不仅损害了消费者权益，也破坏了金融行业的整体形象与市场秩序。
博通咨询首席分析师王蓬博认为，涉金融类机构首先应该摒弃这类可能侵犯消费者合法权益的营销方式，从源头就杜绝此类合作；其次应该建立健全客户信息保护制度，明确信息收集、存储、使用、共享等各个环节的操作规范和责任人员；另外也要加强技术防护，定期对信息系统进行安全评估和检测，及时发现和修复安全漏洞。
苏筱芮同样称，对于行业AI外呼乱象，机构应当控制外呼频次，在“最小、必要”原则的框架下合规共享客户信息。在外呼泛滥的信用卡、贷款领域，有必要制定专门的外呼方案，在规范持牌机构的同时，也需要打击伪装成持牌机构进行诱导推销的贷款中介，此外也需要严把AI外呼“准入关”，在号卡、来显等通信业务方面加大监管力度。
事实上，面对诸多挑战，金融企业也纷纷调整经营策略。从企业反馈的情况来看，合规一致成为机构发展的首要准则，企业称，将更加重视数据保护，从数据源头把控，确保数据来源合法合规，在获取客户授权时做到清晰明确，并对AI外呼话术进行严格的合规审查，同时利用技术手段合理限制外呼频次。
而在运营策略方面，机构也称将更加注重提升用户运营能力，通过大数据分析、人工智能算法等技术，深入洞察用户需求，优化用户画像，实现精准营销，以此尝试缓解外呼降频带来的业务压力。
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