近日，胖东来因“红色内裤掉色、过敏”事件成为舆论焦点。事件起源于2月初，一位网友发布视频称，从胖东来购买的红色内裤出现掉色和过敏现象。胖东来迅速作出回应，于2月4日成立专项调查小组，并对涉事品牌系列产品进行下架处理。2月6日，胖东来再次发布声明，向顾客道歉，并承诺将调查结果及时公布。
2月14日，胖东来在其官方抖音号上发布了长达53页的调查报告。报告显示，经过三家检测机构的检测，确认胖东来销售的“富妮来品牌”女士内裤为合格产品。然而，由于对企业文化理念的理解不足，以及未按流程标准处理顾客投诉，导致顾客受到伤害，并引发社会负面舆论。因此，胖东来对相关责任人进行了免职或降级处理，并向顾客发放了500元投诉奖励，同时承担相关医疗费用。
胖东来在报告中还指出，尽管顾客在网络上表达了使用产品的实际体验和情绪化感受，但在产品未经鉴定和鉴定结果出具前，以及医院医生无法确定直接因果关系的情况下，断定产品掉色引起过敏，并在网络上传播误导性信息，对胖东来品牌及产品声誉造成了严重影响。因此，胖东来表示将依法维权，对于严重侵犯公司名誉权的行为，原则上追责金额不低于100万元。
以下为部分《调查报告》原文：
此次 “红内裤事件”，表面上是一起普通的消费投诉 【下载黑猫投诉客户端】，实则反映出零售企业在经营过程中面临的诸多责任与挑战。
从质量管理角度看，胖东来作为知名零售企业，一直以高品质商品和优质服务著称。此次事件中，尽管产品经检测合格，但仍出现消费者投诉，这提示零售企业在商品采购、品控环节，不仅要确保产品符合国家标准，还需关注消费者的实际使用体验，进一步提升质量管理的精细化程度。
在客诉处理与企业文化践行方面，胖东来对责任人员的处理表明，企业内部对客诉处理流程和企业文化的贯彻执行存在不足。企业文化不应仅停留在口号上，而要切实融入员工的日常工作中。高效、合理的客诉处理机制，不仅能解决消费者问题，更是维护企业声誉的关键防线。
从法律与舆论层面分析，在互联网时代，信息传播迅速，消费者和自媒体的言论影响力巨大。零售企业一方面要善于运用法律武器维护自身权益，另一方面也需重视舆论引导，及时、准确地发布信息，避免公众误解。同时，消费者和自媒体也应增强法律意识，在表达诉求和观点时，尽到合理核实义务，避免侵权行为。
本文源自：金融界
作者：归林
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